Marketheme support

Ondertussen heeft Marketheme toch al aardig wat abonnees. Omdat iedereen wel eens tegen een probleem aan loopt is het van belang dat er goede support gegeven moet worden.

Vele van jullie weten waarschijnlijk wel dat er binnen Marketheme een goede verdeling is van kracht en kennis. Zo is Jacko Meijaard verantwoordelijk voor inhoudelijke vragen wat betreft SEO, marketing en doelgroeponderzoek. Als je op zoek bent naar technische ondersteuning kan je bij mij, Léon Gotjé terecht.

We vinden het belangrijk om zelf dit contact te blijven doen en niet uit te besteden naar een andere partij. We geloven er in dat nauwe betrokkenheid bij je klanten voor iedereen meerwaarde heeft. Zo blijven de lijnen kort, maar weten wij ook goed wat de behoeften zijn van onze klant. Hier kunnen we dan snel op in spelen.

Een ander belangrijk punt is dat we iedereen als gelijke zien. Ik heb dan ook wel eens de vraag gekregen waarom ik direct tutoyeer als ik in gesprek met iemand ga. Ik geef dan aan dat het niks te maken heeft met mindere mate van respect, maar juist om iemand op hetzelfde niveau te benaderen zonder dat er een machtsvertoon bij betrokken is, vanaf welke kant dan ook.

Nieuw support systeem

Rond April heb ik de mailbox van Marketheme gekoppeld aan een externe dienst die helpt met het beheren van emails als tickets. Onze klanten kunnen een beoordeling achterlaten nadat ik ze gemaild heb, maar het geeft mij ook een goede inzage van open tickets. Ook kan ik eenvoudig andere tickets van dezelfde gebruiken naar voren halen waardoor de doorlooptijd van een case minder groot is. Mijn streven is altijd geweest om de meeste mails binnen een dag beantwoord te hebben.

Een andere mooie bijkomstigheid is dat de homepages van Marketheme 1 en 2 nu rechtsonder in de hoek een zogenaamd Beacon bevatten waarmee mensen snel antwoord op hun vragen kunnen krijgen. Deze Beacon is gevuld met een FAQ, maar het is ook mogelijk om je support ticket direct vanuit hier aan te maken, zonder dat je daar je emailprogramma voor moet opstarten.

Dit zou geen “Inzage” blog zijn als ik jullie niet wat meer achtergrond geef. In de bovenstaande afbeelding kunnen jullie de statistieken van de laatste 4 maanden binnen het nieuwe systeem zien. Ik ben erg trots op de response time van minder dan 3 uur. Dit betekend dat over het algemeen mensen binnen 3 uur een reactie hebben ontvangen. Hierbij wil ik nogmaals benadrukken dat er geen automatische reacties verzonden worden. Alle reacties zijn aandachtig de tijd voor genomen om een zo goed mogelijk antwoord te geven.

Beoordelingen

Om verder in te halen betreft de beoordelingen die mensen mij kunnen geven wil ik graag de volgende afbeelding met jullie delen.

Helaas is het niet mogelijk om iedereen het naar het zin te maken. Sommige verzoeken zijn helaas niet realistisch om naar te handelen, dit resulteert dan vaak in een slechte beoordeling, daar is niks aan te doen.

Alle negatieve beoordelingen worden gelezen en worden zeker meegenomen voor de toekomst. In sommige gevallen wordt er ook specifiek contact opgenomen met de beoordelaar, zodat er verdere feedback gevraagd kan worden.

Ik wil iedereen zover bedankt voor hun beoordelingen, de positieve beoordelingen zijn erg fijn om te horen, om er even een paar te quoten:

• Meteen terug gemaild naar mij. Ik vind zeer goed support.
• Dank voor je rust…
• Heel erg flexibel en meedenkend! Topper!!!!!
• Snel en duidelijk. Top
• Nee ik heb geen tips voor de support, ik heb grote bewondering voor hoe alles gegaan is wat betreft supporting, en voor de snelle service voor als er problemen waren.
• Er zijn geen problemen alleen uitdagingen. En jij laat zo zien hoe snel je reageert op mail en hoe vlug je iets fixt. Top. En bedankt!

Ervaringen en voorbeelden

Steeds meer mensen willen eerst voorbeelden zien en/of reviews van Marketheme lezen. Nu Marketheme enorm aan het groeien is zien we dat de positieve berichtgeving rondom Marketheme ook toeneemt. Speciaal hiervoor hebben we onlangs ook https://marketheme.nl/ervaringen-en-voorbeelden/ in het leven geroepen.

Op deze pagina delen we een overzicht met voorbeelden van Marketheme sites, maar ook beoordelingen die we van onze klanten hebben mogen ontvangen. Erg tof om terug te lezen en een super goede motivatie voor alles wat we op dit moment aan het doen zijn. Wil je ook een review schrijven? Je kan ons bereiken op info@marketheme.nl